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--------------広島eマガジン VOL.1570　12.22--------------
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感動はこうして生まれる

　お世話になっている方から、ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本
支社の高野登支社長さんの「夢と志に生きる！」という直筆サイ
ン入りの本「リッツ・カールトンが大切にする　サービスを超える
瞬間」をいただきました。サインの画像は下記ブログにあります。

http://plaza.rakuten.co.jp/yoshihide/

　帯には、心が暖まる「人との接し方」ホスピタリティの原点、裏
の帯には、感動はこうして生まれる　と書いてあります。

　クライマックスになって感動するという本はこれまでもありまし
たが、この本は、最初からページを開くたびにいろいろな思い
が湧きあがってきて感動して、涙がこぼれそうになりました。

　一気に読みました。年末から年始に向けて、また何度か、是
非読みたい本です。高野さんと交流のある方からのメッセージ
は、「私自身、何度も読み返したこの本、ご愛読いただけると
幸いです」とありますが、私もいま、１番お薦めしたい本です。

　サービス業であろうとなかろうと、人が人と接することの原点を
教えていただける、稀に見る名著だと思います。

第1章　感謝されながら、成長できる仕事術　
第2章　感動を生み出す「クレド」とは　
第3章　リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本　
第4章　サービスは科学だ　
第5章　リッツ・カールトン流「人材の育て方」　
第6章　リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略　
第7章　いますぐ実践したい“本当のサービス”とは？

　今日は、第5章の印象的な箇所を紹介させていただきます。

144頁：人材は、健全な企業体を形づくる栄養素です。美味し
そうに見えても栄養価がない人材ばかりを採用していたら、企
業はやがて病気になってしまいます。人が健康な体を維持す
るために普段から食生活に気を遣うように、リッツ・カールトン
は採用について真剣に考え、仕組みづくりに取り組んでいるの
です。

153頁：企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事を
させることだ、とはリッツ・カールトンの創立者、ホルスト・シュル
ツィの言葉です。

162頁：ラインナップ（朝礼）は毎日欠かさず行うことに意味が
あります。どんなインパクトのあるニュースを聞いても、しばら
くすればすっかり忘れてしまうのが人間の性（さが）です。理念
やビジョンもまた同じです。たとえ数分でも、自分で考える時間
を毎日つくる。非常に地味な作業ですが、コツコツこれを繰り
返すことによって自社の理念やビジョンが自分のものになって
いきます。

163頁：社員教育は、たとえるなら社員の心のなかに山道をつ
くるようなものかもしれません。年に一度しか人が歩かないよ
うな山道は、大掛かりな草を刈ったとしてもすぐにまた草が生
えて行く手を塞（ふさ）ぎ、歩けなくなります。
　歩きやすい道を作るには、毎日繰り返し歩いて踏みならして
いくしかない。その作業としての行いが、毎日のラインナップ
なのです。

　この本は、また再度記述するようになるかもしれません。そ
れぐらいに、心の奥底に響いた本です。

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